Πώς επιλέγεις λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου: 8 κριτήρια

Ενημερώθηκε:

Ένα καλό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου δεν κρίνεται από το αν «κάνει κλήσεις», αλλά από το τι καταγράφει: αποτέλεσμα κάθε κλήσης, χρόνους ανά agent, μετατροπές ανά ώρα πραγματικής εργασίας. Για πωλήσεις χρειάζεσαι dialer και σενάρια· για εξυπηρέτηση ουρές και σύνδεση με αιτήματα.

Τα 8 κριτήρια

  • Dialer εξερχομένων με λίστες, ρυθμό και επανάκληση επαφών.
  • Σενάρια κλήσης με υποχρεωτικά πεδία ανά εκστρατεία.
  • Αποτέλεσμα σε κάθε κλήση από δικό σου κατάλογο (πώληση, ραντεβού, επανάκληση…).
  • Ζωντανές αναφορές ανά agent, ομάδα και ώρα.
  • Softphone στον browser — χωρίς εγκατάσταση σε κάθε υπολογιστή.
  • Ηχογραφήσεις κρυπτογραφημένες, με κανόνες διατήρησης (GDPR).
  • Σύνδεση με αιτήματα/CRM, ώστε ο πελάτης να μην ξαναλέει την ιστορία του.
  • Καταγραφή ωραρίου και ψηφιακή κάρτα για τους agents στο ίδιο σύστημα.

Εξυπηρέτηση ή πωλήσεις;

Στην εξυπηρέτηση μετράνε οι ουρές εισερχομένων, ο χρόνος αναμονής και η επίλυση με την πρώτη κλήση. Στις τηλεφωνικές πωλήσεις μετράνε ο dialer, τα σενάρια και οι μετατροπές ανά ώρα. Τα περισσότερα κέντρα κάνουν και τα δύο — γι' αυτό αξίζει ένα σύστημα που χωρίζει έργα και αναφορές.

Συχνές ερωτήσεις

Χρειάζομαι δικό μου τηλεφωνικό κέντρο (PBX);

Όχι απαραίτητα. Πολλά λογισμικά συνδέονται στο υπάρχον PBX (π.χ. Asterisk) ή στήνουν καινούργιο με το trunk του παρόχου σου.

Πώς μετράω την απόδοση ενός agent δίκαια;

Με κλήσεις και μετατροπές ανά ώρα πραγματικής εργασίας, όχι με απόλυτους αριθμούς. Γι' αυτό βοηθά η καταγραφή ωραρίου να είναι στο ίδιο σύστημα.

Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι στην ψηφιακή κάρτα εργασίας;

Η υπαγωγή εξαρτάται από τον ΚΑΔ. Οι τηλεπικοινωνίες και πολλές υποστηρικτικές υπηρεσίες εντάσσονται το 2026· επιβεβαίωσέ το με τον λογιστή σου.

Το Profferio Contact Center έχει dialer, σενάρια, ζωντανά reports και ψηφιακή κάρτα στην ίδια πλατφόρμα. Δες το τηλεφωνικό κέντρο →

Άλλοι οδηγοί